De standpunten van de handelaars en de consumenten liggen sinds de uitbraak van het coronavirus ver uit mekaar. Het perceptieverschil blijkt uit het tweeledige onderzoek van Mastercard en Buyway


Dinsdag 29 september 2020 - De Belgische consument winkelt liever in een fysieke winkel dan online, zo blijkt uit het unieke onderzoek[1] naar het consumentengedrag van de Belgen, uitgevoerd door iVox op gezamenlijk verzoek van Buy Way, één van de voornaamste Fintechs in België, en Mastercard, technologiebedrijf en wereldleider in de betalingsindustrie. In deze dubbelenquête werden de antwoorden van de consumenten en de handelaars vergeleken inzake de trends in e-commerce, en dit zowel pre als post lockdown.


De nostalgie voor de fysieke winkel

Terwijl 54% van de ondervraagden al vóór de lockdown verkoos om in een fysieke winkel te shoppen, stijgt de aantrekkingskracht van het fysieke verkooppunt tot 63% na de lockdown. De consumenten geven toe dat de fysieke winkels een betere garantie bieden inzake de kwaliteit van de producten (62%) en de betalingsveiligheid (50%). De trend is natuurlijk minder uitgesproken onder de jongeren: 27% van de jongeren onder de 35 jaar koopt liever online, tegenover 38% die liever de deur uitgaat om te shoppen. Niettemin denkt 42% van de handelaars dat het verkoopkanaal er niet toe doet, terwijl 62% van de consumenten zegt de voorkeur te geven aan aankopen in een fysiek winkelpunt.

Paradox en complementariteit in perceptie en effectief het koopgedrag

Hoewel de consument een uitgesproken voorkeur heeft voor de fysieke winkel, zat e-commerce onder impuls van de gezondheidscrisis in de lift. Een op de vijf Belgen zegt nu meer online aankopen te doen in vergelijking met de periode vóór de lockdown. Deze trend is nog meer uitgesproken bij de jongeren, waarvan 67% onder de 35 jaar verklaart minstens één keer per maand online te shoppen (17% doet dat zelfs wekelijks), tegen 29% van de ondervraagden boven de 55 jaar (slechts 4% van hen shopt wekelijks online). De Top 3 aankopen zijn weinig verrassend en omvatten het boeken van een reis, huren van een auto en de aankoop van cultuurartikelen, zoals boeken en CD’s.

De handelaars bevestigen de trend: 63% van de ondervraagde handelaars had reeds een webshop voor de lockdown. Onder hen zag 50% een verhoging van hun online zakencijfer en 25% onder hen besloot het aanbod online als gevolg daarvan verder uit te breiden.

Voor 4 op de 10  handelaren zat de online verkoop duidelijk in de lift.  Voor diegenen die al voor half maart een webshop hadden (63% van de ondervraagde retailers), zag de helft van hen (50%) hun online verkoop toenemen tijdens de lockdown en 25% van de ondervraagde retailers ontwikkelde naar aanleiding van de lockdown een webshop of breidde haar commerciële aanbod online verder uit.

"De aankopen in fysieke winkels en online zijn complementair, zowel voor de handelaar als de consument die er zowel de voor-en nadelen van inzien,” zegt Christophe Hamal, CEO van Buy Way. "Maar we zien een tegenstelling tussen de perceptie van de consument en het effectief koopgedrag. Hoewel ze de voorkeur geven aan fysieke winkels post lockdown voor emotionele redenen, zien we dat de Belgen feitelijk toch meer online shoppen omwille van het groter aanbod (49%) en de betere prijzen (44%).”

Heeft de gezondheidscrisis een kloof geslagen tussen handelaar en consument?

Zowel de consument (73%) als de handelaar (63%) verwacht dat e-commerce in de toekomst nog meer zal groeien, maar hun meningen verschillen over het koopgedrag en de toekomst van het winkelen post-Corona.

Volgens de handelaars test 1 op de 3 klanten regelmatig een artikel in de winkel en koopt het vervolgens online. En toch, terwijl 50% van de ondervraagde consumenten zegt dat al eens gedaan te hebben, doet minder dan 1 op de 10 consumenten dit regelmatig. Zeven op de tien vindt het zelfs onaanvaardbaar gedrag! Daarenboven evalueren niet minder dan 4 op de 5 consumenten hun volgende aankoop eerst online om vervolgens naar de winkel te gaan.

Hoewel de online aankopen toenemen en het retoursysteem volgens de handelaren zich normaliseert, gelooft vier op de tien handelaars dat hun klanten regelmatig artikelen kopen waarvan ze op voorhand weten dat ze het zullen terugsturen. In werkelijkheid is dit het geval voor minder dan 2 op de 10 consumenten (16%).  Hetzelfde aantal consumenten vergeet ook wel artikelen te retourneren die ze niet gebruiken. "In tegenstelling tot wat de handelaars misschien denken, is de Belg eerder een voorzichtige shopper wanneer het op inruilen aankomt," vult Christophe Hamal verder aan.

Retail post lockdown: artificiële intelligentie verdeelt handelaar en consument

Driekwart van de consumenten en handelaars is van mening dat de gezondheidscrisis een impuls heeft gegeven aan de technologische ontwikkelingen op het gebied van (online) winkelen. Het contactloos betalen in de fysieke winkel is sinds de lockdown in een stroomversnelling geraakt. 65% van de respondenten, zowel handelaars als consumenten, gelooft dat deze vorm van betalen binnenkort de norm zal worden. Mastercard merkt dat op zijn Maestro-netwerk niet minder dan één op de drie in-store transacties nu contactloos is, wat de trend van de afgelopen maanden bevestigd.

Wat het online winkelen betreft, zijn handelaars bijzonder positief over nieuwe technologie en bijna een op de twee handelaars ziet digitalisering als een opportuniteit in plaats van een bedreiging. Aan de consumentenkant is het gevoel echter negatiever. Zij zien het gebruik van slimme apparaten voor online winkelen als risicovolle innovaties. Tot slot, wanneer ze gevraagd worden naar het potentieel van artificiële intelligentie (AI) voor online winkelen, denkt bijna 1 op de 2 handelaars (46%) dat het een goede zaak is voor de toekomst, terwijl slechts 4 op de 10 consumenten er voorstander van is.

"Artificiële intelligentie die o.a. gebruikt wordt bij online persoonlijke assistenten, kent zijn doorbraak nog niet bij ons, wat potentieel de terughoudendheid van de consument kan verklaren", zegt Henri Dewaerheijd, General Manager, Mastercard België & Luxemburg. “En toch is er een groeiende vraag naar AI bij de consument vanuit de nood naar een meer personaliseerde en emotionele ervaring en vraag naar gebruiksgemak bij het online winkelen".

Nog een aantal trends dat het onderzoek blootlegt:

  • Ook al hebben consumenten meer vertrouwen in de websites van de grote merken, toch zegt 70% dat ze minstens even vaak online aankopen doen op de grote internationale sites als op Belgische sites, een fenomeen dat na de lockdown nog is toegenomen.

  • Zeven op de tien consumenten zeggen dat ze een aankoop annuleerden voor ze de betaling uitvoerden. 23% zegt dat dit het gevolg is van de buitensporig hoge verzendkosten. Dit wordt bevestigd door 46% van de handelaren.


Bekijk hier de video-replay https://youtu.be/_yoH7KqqJzE

###

 Over Buy Way

Buy Way is al bijna 10 jaar een onafhankelijke Fintech en de onbetwiste leider voor consumentenkrediet in de Belgische en Luxemburgse verkooppunten.

Naast zijn historische retailactiviteit biedt het bedrijf financierings- en kredietoplossingen  aan voor klanten die actief zijn in de dienstensector en de financiële-dienstensector.
Buy Way is gevestigd in Brussel en rekent op ruim 250 professionals met 13 verschillende nationaliteiten.

Buy Way heeft een drievoudige missie:

  1. Transparante en vloeiende financieringsoplossingen aanbieden

  2. De aankoopervaring optimaliseren dankzij innoverende producten

  3. De service aan elke klant en retailer personaliseren


Het bedrijf overrompelt vandaag andermaal de consumentenkredietsector met een volledig digitaal en paperless aanbod, zowel voor de verkooppunten als voor het e-commercekanaal. Chenavari Investment Managers, de meest vooraanstaande aandeelhouder van Buy Way, is een alternatieve beleggingsmaatschappij met specialisatie in de Europese kredietmarkten.

 Meer informatie? Surf naar www.buyway.be.

[1] 1 "Dubbelenquête over de digitale transformatie en omnichannel-aanpak van fysieke vs. online winkels.

B2C: twee opeenvolgende golven online (16 tot 24 maart en 24 juli tot 5 augustus) met een representatieve steekproef van 1.000 respondenten.  Maximale foutmarge van respectievelijk 3,02% en 3,48%.

B2B: online enquête (2 juli tot 17 augustus) met een iVox-panel verrijkt met de Buy Way-database.  Representatieve steekproef van 528 respondenten. Maximale foutmarge van 4,16%.

Perscontacten Buy Way :

Buy Way, Alain De Deken - Alain.dedeken@buyway.be - T 0478 27 04 17

MindShake, Dimitri Papageorges - dimitri@mindshake.biz - T 0475 770 570

Perscontact Mastercard:

Ketchum, Brigitte Lagrou – brigitte.lagrou@ketchum.com, T 0495 27 59 94
Amandine Servotte