El futuro de la banca digital en América Latina: 5 de las mejores prácticas que están transformando la industria

MIAMI, FL | 16 de abril de 2020

Según la última investigación realizada por Americas Market Intelligence y comisionada por Mastercard, la banca digital llegó para quedarse, y la pandemia actual está acelerando la transformación digital en el sector financiero.

Un nuevo estudio, “La Banca digital en América Latina”, revela las últimas tendencias y mejores prácticas que están dando forma a la industria financiera de la región.


La región de América Latina, la cual actualmente está viviendo las mayores transformaciones digitales del mundo, continúa equilibrando los altos niveles de la adopción digital con los bajos niveles de inclusión financiera.

Según la última investigación realizada por Americas Market Intelligence y comisionada por Mastercard, el 55% de los consumidores en la region tiene una cuenta bancaria, y más de la mitad de estos consumidores realizan sus transacciones bancarias en línea. Si bien no es sorprendente, estas estadísticas han marcado una tendencia real que presiona a los bancos a avanzar hacia un modelo más ágil, sin fallas, y digital. El último estudio de Mastercard, “La Banca Digital en América Latina”, describe cuatro tendencias clave que están impulsando el futuro de los pagos digitales y proporciona una camino de mejores prácticas para lograr esta transformación ahora.

Existen cuatro tendencias clave que impulsan el futuro de los pagos, los cuales son más relevantes que nunca ya que COVID-19 ha impactado enormemente la forma en que las personas interactúan con sus instituciones financieras.

• La primera tendencia destaca la alineación con los valores del consumidor. Teniendo en cuenta la gran adopción de Internet y teléfonos inteligentes en la región, los consumidores desean un acceso eficiente, potenciado e instantáneo a los servicios financieros.

• La segunda tendencia destaca una incorporación actualizada y facilidad de uso general. Más que nunca, los consumidores quieren cuentas bancarias 100% digitales sin barreras para ingresar.

• La tercera tendencia destaca mejores canales, comunicación y servicio al cliente donde los chatbots basados en inteligencia artificialmente están ayudando a proporcionar una interacción más personalizada mientras mantienen bajos los costos.

• La cuarta tendencia desafía a los bancos a crear una interfaz digital simple, como una aplicación todo-en-uno que agilice la experiencia bancaria y los servicios digitales como recargas de teléfonos móviles, aplicaciones de entrega de alimentos y otros.

“A medida que la pandemia global continúa impactando la industria financiera y la vida de los consumidores en toda la región de América Latina y el Caribe, existe una necesidad real de que los socios bancarios nuevos y tradicionales apoyen mejor a las comunidades en todas partes”, dijo Kiki del Valle, vicepresidente senior de Alianzas Digitales en América Latina y el Caribe en Mastercard. “Los bancos más innovadores entienden que deben incorporar los valores con los que los consumidores se identifican y crear una experiencia de usuario que refleje esos valores y el conjunto actual de necesidades”.

El estudio también describe las cinco mejores prácticas que darán forma a la industria financiera en toda la región en 2020 y más allá.

• Expandirse más allá de las operaciones bancarias: Los consumidores están interactuando directamente con las marcas más que nunca. Los bancos se están moviendo más allá de los servicios financieros, entrando en los ámbitos del comercio, el transporte y las redes sociales. Como resultado, los bancos ya no pueden operar en un silo. La carrera para que un banco opere a la velocidad de la vida está en marcha y todos deben participar.
• Aprovechar la inteligencia artificial: Si bien cada cliente quiere sentirse especial, brindar atención individual en un entorno de bajo costo no siempre es una opción. Especialmente ahora, en una era de modificaciones al personal de las instituciones financieras debido a la pandemia de COVID-19, los bancos deben usar herramientas como chatbots y asistentes virtuales para ayudar a los clientes a navegar su experiencia bancaria.
• Pasar de Omnichannel a Unichannel: La tolerancia para usar diferentes aplicaciones y plataformas cuando se realizan transacciones bancarias es más baja que nunca. Las aplicaciones bancarias poderosas e integrales son tanto la tendencia como el objetivo.
• Nuevas estrategias de monetización: Pagar para hacer un pago está pasando de moda. Como se vio anteriormente, la presión para reducir las comisiones bancarias es una tendencia poderosa en toda la región. Alternativamente, el flujo de ingresos más importante será la monetización de los datos del cliente. Si bien aún queda mucho por lograr para que esto suceda de manera segura, esta tendencia ciertamente no desaparecerá en el futuro previsible.
• Fomentar la confianza del consumidor: La confianza y la seguridad continuarán siendo la base sobre la que descansa la industria bancaria. Si bien las instituciones financieras tradicionales han pasado décadas desarrollando la confianza de los consumidores, los nuevos actores deben centrarse en estrategias para acelerar el proceso de creación de confianza en la región.

Los bancos están cambiando quiénes y qué son a medida que evolucionan y pasan de ser instituciones físicas a socios ágiles y digitales para los consumidores. Sin embargo, el ganador definitivo es el consumidor que, a través de esta experiencia, puede esperar recibir un conjunto de servicios bancarios más flexible, transparente y asequible.

Sobre el estudio

Esta investigación fue realizada para comprender las mejores prácticas contemporáneas en banca digital en la región de América Latina y se realizó entre octubre y noviembre de 2019. Los mercados incluidos en este estudio son Brasil, México, Colombia y Argentina. Las metodologías utilizadas incluyen un análisis de 35 bancos neo y tradicionales dentro de la sucursal, en línea y con una interfaz como una aplicación. La encuesta en línea incluyó a 1.200 consumidores, los cuales incluyen clientes bancarios tradicionales, clientes de neobancos y consumidores no bancarizados.

Nota: Los datos reportados en este estudio son anteriores a la propagación del COVID-19. Sin embargo, el impacto del virus en toda la región está ejerciendo presiones adicionales en las instituciones financieras para acelerar esta transformación digital. La distancia social, el cierre de servicios no esenciales y la necesidad de comprar artículos vitales por Internet están poniendo a prueba el sistema bancario actual. Las instituciones financieras que responden rápidamente e implementan soluciones y sistemas bancarios digitales más eficientes sin duda se ganarán la confianza de más consumidores en toda la región.