Como inspiramos cada colaborador a adotar a inteligência artificial

Para aproveitar a inteligência artificial de forma eficaz, é preciso construir uma cultura que estimule a adoção e a experimentação pelos colaboradores.

Preparar os negócios para o futuro na era da inteligência artificial não pode se resumir apenas à tecnologia. O verdadeiro poder da IA surge quando as pessoas são capacitadas a experimentá-la e aprender com ela. Isso exige um compromisso estratégico com a construção de uma cultura de confiança, transparência e colaboração.

Dizem que o medo é um grande motivador. Nós acreditamos que a confiança é um catalisador ainda mais poderoso. Embora a tecnologia seja um componente essencial, a IA se concretiza por meio da cultura — e não apenas a partir de especialistas em IA ou de quem tem ambições técnicas. Descobrimos que grandes ideias muitas vezes surgem das bordas, das pessoas que enfrentam problemas reais no dia a dia. Em nossa empresa, enfatizamos isso por meio do Mastercard Way, fundamentado em comportamentos como “aprender e se adaptar” e “ajudar uns aos outros a serem melhores”. Esses princípios criam um ambiente seguro para a inovação e a experimentação responsável.

Também somos transparentes e proativos ao educar nossos colaboradores sobre o uso responsável da IA, sobre como ampliar suas capacidades por meio dela e ajudá-los a compreender as implicações da IA para a força de trabalho e, em especial, para suas funções.

Sempre aprendendo – e sempre nos adaptando

Desenvolvemos uma estratégia em níveis para garantir que nossos colaboradores se sintam preparados, independentemente de onde estejam em sua jornada com IA ou do papel que desempenham. Nosso primeiro e mais fundamental nível de educação começa com a construção da literacia em IA para todos e a desmistificação das ferramentas de IA em nível corporativo, por meio de recursos de aprendizagem online, sessões presenciais e virtuais conduzidas por especialistas internos, eventos com palestrantes do setor e oficinas práticas.

Em um recente “dia sem reuniões”, lançamos o AI Takeover, oferecendo diversas oportunidades de aprendizado que resultaram em um grande aumento no engajamento com nossas ferramentas de IA. Em nosso programa anual Own Your Career, milhares de colaboradores participaram de sessões personalizadas sobre IA para suas respectivas funções, desde engenharia de software e ciência de dados até gerentes de produto e consultores. E nossos Discovery Days, nos quais colaboradores de todo o mundo podem se imergir na tecnologia em nossos Mastercard Experience Centers, ajudam a entender melhor como aplicamos a IA para tornar o comércio mais inteligente, seguro e personalizado, e onde esperamos gerar impacto.

Também aprendemos uns com os outros: nossa AI & Data Science Guild promove a colaboração e o compartilhamento de conhecimento entre esses colaboradores. Como complemento, evoluímos outro grupo de IA para o AI Enthusiast Collective, onde qualquer colaborador interessado pode compartilhar os últimos avanços em IA, explorar novas aplicações e identificar oportunidades para testar as tecnologias mais recentes.

Mas não se engane: existem funções que podem ser impactadas pela IA, mas estamos comprometidos em ajudar os colaboradores a compreender esses efeitos e a se preparar para o futuro. A tecnologia também está criando empregos e aumentando a demanda por outros, aproveitando justamente as qualidades humanas que ela não possui, desde a supervisão ética até a inserção de insights contextuais guiados pela empatia.

À medida que os chatbots automatizados se tornam mais capazes de responder às perguntas dos colaboradores, nossa equipe de People & Capabilities pode utilizar suas habilidades cognitivas para oferecer orientações mais estratégicas aos parceiros de suas unidades de negócio. Em outras áreas da empresa, muitos colaboradores juniores podem passar grande parte do tempo compilando relatórios, uma função que provavelmente será impactada pela IA. No entanto, trata-se também de uma família de cargos adequada para funções de nível inicial em ciência de dados ou outras áreas relacionadas a dados, permitindo que esses colaboradores tragam experiência com esse tipo de processo e produtos.

Na Mastercard, ajudamos nossos colaboradores a se prepararem para o futuro ao focar em habilidades, mais do que em cargos ou diplomas. Por meio de nossa plataforma Unlocked, um mercado de talentos (alimentado, claro, por IA), nossos colaboradores têm acesso a aprendizado, mentoria, vagas abertas e projetos reais que desenvolvem confiança, competência e proficiência em funções e habilidades emergentes e mais demandadas, como IA. Neste trimestre, a plataforma alcançou 1 milhão de horas de projeto. Até o momento, 93% de nossos colaboradores estão registrados, em média 42% interagem com a plataforma mensalmente e um terço daqueles que participaram viram uma movimentação em sua carreira.

Saber ajustar rapidamente com base em dados também é fundamental: por exemplo, usamos pesquisas regulares com os colaboradores para monitorar o sentimento e adaptar nossas estratégias conforme necessário. Estamos adotando uma abordagem cautelosa na implementação de assistentes de programação. Durante a implantação gradual, coletamos feedback para aprimorar o treinamento e descobrimos que engenheiros que receberam treinamento em prompts eram muito mais eficazes no uso desses assistentes do que aqueles que não foram treinados. Por isso, começamos a incorporar esse tipo de treinamento para os usuários subsequentes, a fim de maximizar o impacto e prepará-los para o sucesso.

A realidade é que a IA atua como um amplificador das capacidades humanas. Humildade, compaixão, julgamento, agilidade e curiosidade, entre elas. Essas habilidades cognitivas reforçam a verdade de que os seres humanos estarão sempre no controle e no comando.

IA como amplificador

Incentivamos nossos colaboradores a usar a IA para apoiar sua eficácia pessoal, como na gestão do tempo, e para automatizar tarefas administrativas e repetitivas, o que ajuda a liberar tempo para focar em seu crescimento, desenvolvimento e bem-estar — o que, por sua vez, também impulsiona seu desempenho e evolução.

Um bom exemplo está no processo de contratação. Estamos aproveitando a IA para interações com candidatos em potencial, permitindo que nossa equipe de aquisição de talentos dedique mais tempo a construir relacionamentos com candidatos qualificados e a orientar as áreas de negócio sobre suas necessidades, em vez de se ocupar com tarefas administrativas. Isso melhora a experiência tanto para a Mastercard quanto para os candidatos. Com a IA, nossas entrevistas agora são agendadas em até 24 horas, tornando o processo de contratação mais ágil.

À medida que a IA contribui para a produtividade, também estamos priorizando seu uso interno que escale e crie capacidade nos projetos. Um exemplo é o Product Onboarding Assistant, uma ferramenta de suporte alimentada por IA generativa, desenvolvida para ajudar colaboradores que lidam diretamente com clientes a obter rapidamente respostas precisas sobre produtos e processos de implementação, reduzindo a complexidade e acelerando o tempo para gerar receita. A ferramenta sintetiza informações de documentação verificada e do feedback das partes interessadas, melhorando a experiência do cliente e impulsionando um aumento de 11% ao ano em projetos concluídos. Ela auxilia diversas funções na Mastercard a trabalhar de forma mais inteligente e colaborativa, incluindo gerentes de projeto, gerentes de produto e equipes de operações de negócios.

Também incentivamos nossos líderes a usar a IA para potencializar seu impacto, reduzindo o desgaste e aumentando a eficácia. Novamente, o Unlocked atua como parceiro desses líderes no desenvolvimento de suas equipes e no planejamento da força de trabalho para atender às necessidades do negócio. Lançamos também um AI Coach, com o qual eles podem simular diferentes cenários, como ter uma conversa difícil com um colaborador, e receber feedback em tempo real. Colaboradores de todos os níveis já utilizaram a ferramenta e relataram que ela é mais realista do que esperavam, muitas vezes esquecendo que estavam interagindo com uma IA.

Aplicando rapidez e rigor na mesma medida

Preparar seu negócio para um mundo com IA não é possível sem as pessoas para construí-la e utilizá-la. Inspirar os colaboradores a adotar a IA não acontece isoladamente e não ocorre da noite para o dia. É necessário colaboração com um propósito compartilhado entre funções, regiões e negócios, além de líderes que equilibrem rapidez e rigor.

Na Mastercard, incentivamos as equipes a agir, sem esperar por permissões. Empoderamos todos a pensar de forma crítica e responsável sobre como a IA pode melhorar o que fazem. Isso significa estar aberto a testar, aprender e se adaptar, sem deixar que a busca pela perfeição atrapalhe o progresso.