Cómo inspiramos a cada empleado a adoptar la inteligencia artificial

·  Para aprovechar la IA de manera eficaz es necesario crear una cultura que fomente la adopción y la experimentación por parte de los empleados.

Preparar su negocio para el futuro en la era de la inteligencia artificial no puede limitarse a la tecnología. El verdadero poder de la IA surge solo cuando las personas tienen la capacidad de experimentar con ella y aprender de ella. Esto requiere un compromiso estratégico para construir una cultura de confianza, transparencia y colaboración.

Se dice que el miedo es un gran motivador. Creemos que la confianza es un catalizador aún más poderoso. Si bien la tecnología es un componente crucial, la IA se desarrolla a través de la cultura, y no solo de quienes tienen experiencia en IA o ambición técnica. Hemos descubierto que las grandes ideas suelen surgir desde la periferia, de personas con problemas reales que resolver. En nuestra empresa, lo enfatizamos a través del Estilo Mastercard, basado en comportamientos como "aprender y cambiar" y "ayudarnos mutuamente a ser mejores". Estos principios crean un entorno seguro para la innovación y la experimentación responsable.

También somos transparentes y proactivos a la hora de educar a nuestros empleados sobre el uso responsable de la IA, cómo aumentar sus capacidades con la IA y ayudarlos a comprender las implicaciones de la IA para la fuerza laboral y sus trabajos en particular.

Aprendizaje y adaptación constantes

Hemos desarrollado una estrategia escalonada para garantizar que nuestros empleados se sientan preparados, independientemente de su etapa en el mundo de la IA o del puesto que ocupen. Nuestro primer nivel de formación, el más fundamental, para los empleados comienza con la alfabetización en IA para todos y la desmitificación de las herramientas de IA a nivel empresarial mediante recursos de aprendizaje de IA en línea, sesiones presenciales y virtuales impartidas por expertos internos, conferencias con líderes del sector y talleres prácticos.

Recientemente, durante un día sin reuniones, lanzamos un programa de IA Takeover, con diversas oportunidades de aprendizaje que resultaron en un gran aumento en la interacción con nuestras herramientas de IA. En nuestro programa anual "Adueña tu Carrera", miles de personas asistieron a sesiones personalizadas sobre IA para sus respectivos puestos, desde ingeniería de software hasta ciencia de datos, pasando por gerentes de producto y consultores. Además, nuestros Días de Descubrimiento, donde empleados de todo el mundo pueden sumergirse en la tecnología en nuestros Centros de Experiencia Mastercard , les ayudan a comprender mejor cómo aplicamos la IA para que el comercio sea más inteligente, seguro y personalizado, y dónde esperamos generar un impacto.    

Y aprendemos unos de otros: nuestro gremio de IA y ciencia de datos fomenta la colaboración y el intercambio de conocimientos entre esos empleados y, como complemento, desarrollamos otro grupo de IA en el Colectivo de entusiastas de IA, donde cualquier empleado interesado puede compartir los últimos desarrollos de IA, explorar nuevas aplicaciones y descubrir oportunidades para probar la última tecnología.

No se equivoquen: la IA podría transformar algunos roles, pero nos comprometemos a ayudar a nuestros empleados a comprender el impacto y a prepararlos para el futuro. La tecnología también está creando nuevos empleos y aumentando la demanda de otros, todo para aprovechar las cualidades humanas de las que carece, desde la supervisión ética hasta la incorporación de perspectivas contextuales basadas en la empatía.

A medida que los chatbots automatizados se vuelven más hábiles para gestionar las preguntas de los empleados, nuestro equipo de Personas y Capacidades puede utilizar sus habilidades cognitivas para ofrecer una orientación más estratégica a sus socios de unidad de negocio. En otras áreas de la empresa, muchos empleados junior podrían dedicar gran parte de su tiempo a la elaboración de informes, una responsabilidad que probablemente se verá alterada por la IA. Sin embargo, también es una categoría de puestos ideal para puestos de nivel inicial en ciencia de datos u otros puestos relacionados con los datos, y aportarán experiencia con ese tipo de procesos y productos.

En Mastercard, ayudamos a nuestros empleados a prepararse para el futuro priorizando las habilidades por encima de los títulos o las titulaciones. A través de nuestra plataforma Unlocked, una plataforma de talentos (impulsada, por supuesto, por IA), nuestros empleados acceden a formación, mentoría, vacantes y proyectos reales que fomentan la confianza, la competencia y la destreza en los puestos y habilidades más demandados y emergentes, como la IA. Este trimestre, la plataforma alcanzó un millón de horas de proyecto. Hasta la fecha, el 93 % de nuestros empleados están registrados y un promedio del 42 % interactúa con la plataforma mensualmente; un tercio de los que participaron experimentaron un cambio de carrera.

Adaptarse rápidamente a los datos también es fundamental: por ejemplo, realizamos encuestas periódicas a los empleados para monitorizar su opinión y adaptar nuestras estrategias según sea necesario. Estamos implementando asistentes de programación con un enfoque mesurado. Recopilamos comentarios durante la implementación gradual para perfeccionar la capacitación y descubrimos que los ingenieros que recibieron capacitación inmediata fueron mucho más eficaces al usar estos asistentes que quienes no la recibieron. Por ello, comenzamos a incorporar este tipo de capacitación para los usuarios posteriores con el fin de maximizar el impacto y prepararlos para el éxito.

A muchas personas les preocupa que la IA reemplace las tareas humanas. La realidad es que la IA amplifica las capacidades humanas: humildad, compasión, juicio, agilidad y curiosidad, entre otras. Estas habilidades cognitivas refuerzan la idea de que los humanos siempre estarán al mando. 

La IA como amplificador

Alentamos a nuestros empleados a utilizar la IA para apoyar su eficacia personal, como la gestión del tiempo, y para automatizar tareas administrativas y repetitivas, lo que ayudará a liberar tiempo para centrarse en su crecimiento y desarrollo, y su bienestar, lo que a su vez también impulsa su rendimiento y crecimiento.

Un caso de uso destacado se encuentra en el proceso de contratación. Estamos aprovechando la IA para interactuar con posibles candidatos, de modo que nuestro equipo de adquisición de talento pueda dedicar más tiempo a establecer relaciones con candidatos destacados y a consultar con la empresa sobre sus necesidades, en lugar de dedicarse a tareas administrativas. Esto mejora la experiencia tanto para Mastercard como para los posibles empleados: con la IA, nuestras entrevistas ahora se programan en 24 horas, lo que agiliza el proceso de contratación.

A medida que la IA mejora la productividad, también priorizamos los casos de uso internos que escalan y generan capacidad con los proyectos. Un ejemplo es nuestro Asistente de Incorporación de Producto: una herramienta de soporte generativa con IA, diseñada para ayudar a los empleados que atienden al cliente a obtener rápidamente respuestas precisas a preguntas sobre productos e implementación, reduciendo la complejidad y acelerando la obtención de ingresos. Sintetiza la información de la documentación verificada y los comentarios de las partes interesadas, mejorando la experiencia del cliente e impulsando un aumento interanual del 11 % en los proyectos cerrados. Esta herramienta ayuda a diversos puestos en Mastercard a trabajar de forma más inteligente y colaborativa, incluyendo a los gerentes de proyecto, gerentes de producto y equipos de operaciones comerciales.

También animamos a nuestros líderes a usar la IA para aumentar su impacto, reduciendo el agotamiento y aumentando la efectividad. Unlocked colabora con estos líderes en el desarrollo de sus equipos y la planificación de su fuerza laboral para satisfacer las necesidades de su negocio. También hemos lanzado un coach de IA con el que pueden simular diferentes situaciones, como tener una conversación difícil con un empleado, y recibir retroalimentación en tiempo real. Empleados de todos los niveles han utilizado la herramienta y han reportado que es más realista de lo que esperaban, olvidando a menudo que estaban interactuando con una IA. 

Aplicando velocidad y rigor en igual medida

Preparar su empresa para el futuro de la IA es imposible sin las personas que desarrollan y utilizan la IA. Inspirar a los empleados a adoptar la IA no se logra de forma aislada ni de la noche a la mañana. Requiere colaboración con un propósito común entre funciones, regiones y empresas, y líderes que equilibren velocidad y rigor.

En Mastercard, animamos a los equipos a actuar, no a esperar permiso. Capacitamos a todos para que piensen de forma crítica y responsable sobre cómo la IA puede mejorar su trabajo. Esto implica estar abiertos a probar, aprender y adaptarse, y no dejar que la perfección obstaculice el progreso.