Consumidores esperam maior transparência nas transações bancárias digitais e mais detalhes sobre suas compras, revela pesquisa da Mastercard

Mais de um terço dos entrevistados afirmam eventualmente não reconhecer transações; inovação permitirá que titulares de cartão acessem informações mais detalhadas em seus aplicativos bancários

À medida que mais empresas optam por pagamentos digitais e o número de dispositivos conectados aumenta, uma coisa fica cada vez mais evidente: os consumidores estão exigindo mais clareza sobre aquilo que compraram e de quem compraram.  

Em uma pesquisa realizada recentemente pela Mastercard na América Latina e Caribe (LAC), mais de um terço dos consumidores relatou problemas na identificação de algumas de suas transações em canais digitais de bancos. Como consequência, a ansiedade em relação a uma possível fraude leva os consumidores a entrar com ações de estorno, que podem ser evitadas.  

Uma experiência comum entre titulares de cartão 

A maioria dos consumidores já passou por alguma situação em que não é possível reconhecer imediatamente algumas cobranças de cartão no extrato. O nome do comerciante, por exemplo, pode ser irreconhecível, ou então o nome exibido ser do processador de pagamento em vez do comerciante ou mesmo do nome fantasia do estabelecimento. A nova pesquisa da Mastercard revela que, para muitos clientes brasileiros de bancos digitais, este problema é comum e gera emoções negativas: 35% dos entrevistados relatam que às vezes não conseguem reconhecer algumas das compras no histórico de transações, situação que faz com que os consumidores se sintam incomodados (39%), ansiosos (35%) e desamparados (21%).  

Na maioria dos casos (78%), a solução mais comum para um consumidor que não consegue se lembrar de uma compra – e tenta esclarecer uma transação duvidosa – é ligar imediatamente para o seu banco, em vez de tentar identificar as próprias transações. 

Reclamações que podem ser evitadas 

Além disso, essas ligações para o banco geralmente levam os consumidores brasileiros a registrar uma reclamação (78%), por exemplo, na forma de um pedido de estorno. No entanto, muitas vezes essa mesma reclamação acaba se mostrando injustificada, após o registro – já que os consumidores descobrem que simplesmente se esqueceram da compra ou que a transação foi realizada por outro membro da família. Quando um pedido de estorno já foi protocolado, porém, ele precisa ser resolvido ou encerrado pelo emissor – o que gera custos operacionais relacionados ao tempo gasto no contato com o titular do cartão, verificação da transação e processamento do caso do cliente, num processo que consome em média 2 semanas. 

Os entrevistados afirmaram que desejam ver, em seu histórico, detalhes adicionais das transações de cartão que permitam a identificação de suas compras com mais facilidade e rapidez. Na opinião dos participantes, os detalhes mais úteis seriam o nome do comerciante (70%), seu logotipo (37%) e o local da compra (42%). Esse histórico enriquecido das transações não somente ajudaria os consumidores a identificar rapidamente o vendedor e a compra em si como ainda – e mais importante – daria aos titulares do cartão a sensação de confiança e de estarem no controle de seus gastos. 

Inovação trará maior clareza nas transações para os consumidores  

Para atender às necessidades crescentes do consumidor, a Mastercard traz para a região da América Latina e Caribe o Consumer Clarity, uma nova solução de operações bancárias digitais para fornecer aos titulares de cartão mais detalhes sobre suas compras. Trazido pela Ethoca, uma empresa da Mastercard, o novo produto vai aprimorar a experiência digital dos consumidores, fornecendo detalhes adicionais da transação – como nome do comerciante, logotipo e local da compra.